一、什么是呼叫路由？

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在现代呼叫中心的运营体系中，呼叫路由是提升服务效率、优化客户体验的关键技术之一。随着企业业务复杂度的增加和客户服务需求的多样化，传统的“谁空闲谁接听”已远远无法满足高效精准的服务目标。呼叫路由技术通过将来电智能分配给最合适的服务资源，实现了“客户-问题-员工”之间的高效匹配，是智能化呼叫中心不可或缺的基础能力。

一、什么是呼叫路由？
呼叫路由（Call Routing），是指呼叫中心在接收到客户呼叫后，按照预设 妈妈数据 的策略和规则，将该呼叫智能地转接给最合适的坐席、部门或服务渠道的过程。这个过程通常依托于CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音应答）、CRM系统以及智能语音识别等技术共同完成。

呼叫路由的目标不仅是“把电话接通”，更重要的是“接到最合适的人手中”，从而提升首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）以及座席的工作效率。

二、呼叫路由的类型
根据不同的业务场景和技术实现方式，呼叫路由主要分为以下几种类型：

1. 顺序路由（线性路由）
系统按照固定的顺序将呼叫依次分配给坐席。这种方式简单易行，适合小型呼叫中心，但在效率和公平性方面存在明显局限。

2. 随机路由
呼叫被随机分配给某个可用坐席。这种方式操作简单，但无法根据技能或服务能力匹配客户需求。