除了標準的呼叫中心服務（例如電話行銷和接收傳入請求）之外，Smarter 還承擔另一種類型的任務 - 技術支援。對於一家大客戶，我們組織了俄羅斯及週邊國家 30,000 台 ATM 的維護：我們接受故障請求，將其分發給工程師並監控維修工作的實施。該文章描述了該專案的工作是如何組織的。
技術支援的任務是接收使用者對設備或軟體有問題的請求，記錄並解決。客戶將此服務外包，以確保公司不間斷營運並降低維護昂貴的 IT 專家的成本。
顧客
一家為 ATM 機提供服務的公司。與大型銀行合作：VTB、捷信銀行、阿爾法銀行、Tinkoff、Sovcombank 等。
任務
處理和協調 6 個國家的 ATM 維修請求：俄羅斯、哈薩克、 培訓電子郵件列表的主管和副總裁 土庫曼、烏茲別克、吉爾吉斯、亞美尼亞。
實施期限
從2018年到現在。
呼叫中心要求：
至少兩年銀行業類似經驗；
兩個站點的可用性：出現技術問題時的主站點和備份站點；
此專案至少有 50 名操作員，如有必要，能夠連接另外 10 人；
操作員頒發的證書，確認其資格並準備好使用銀行設備。
在客戶的CRM系統「HPSM」中工作；
24小時接待請求。
我們完全遵守這些要求，這就是為什麼客戶選擇我們作為承包商的原因。
我們每月處理 75,000 個請求
招募了54名操作員在生產線上工作。所有操作員在專案開始前都接受了培訓。專家研究了處理請求的規定、創建任務的要求以及客戶 CRM 系統的具體情況。
我們接受多種溝通管道的請求。我們在客戶的 CRM 系統中接受銀行的大部分申請。其餘的透過電話或電子郵件來。由於該專案涉及具有類似專案經驗的專家，因此他們可以毫無問題地處理來自不同管道的請求。
我們處理非標準和緊急請求。我們既處理標準請求（更換紙帶、設定閉路電視攝影機），也處理非標準問題（破壞行為、購買維修備件等）。我們也定期收到需要緊急解決方案的請求 - 平均需要 3 到 24 小時。在這種情況下，操作人員不僅要快速委派請求，還要監控每個階段的工作進度。
我們在工程師之間分發應用程式。我們根據工匠的居住城市和資格將新的要求委託給他們。例如，對於簡單的故障（例如卡住的檢查），我們會派出第一類工程師，如果需要更複雜的維修，我們會派出第二類工程師。
我們控制已完成工作的品質和時間：
我們在維修後檢查工程師的報告，如果沒有對工作品質的投訴，則關閉申請；
根據工作類型，報告可能包含描述所執行任務的照片、技術文件、驗收證書等。如果照片品質不佳或文件填寫不正確，聰明的員工會額外要求提供必要的信息，只有在這種情況下才會關閉申請。
