示例：壳牌的“创造未来”活动
Posted: Sun Dec 15, 2024 6:37 am
石油巨头壳牌因 2018 年的 #MakeTheFuture 活动而声誉受损。该活动旨在吸引千禧一代。其中包括 Instagram 帖子和节日。相反，它却招致了 DeSmog 等激进网站的绿色清洗指控和负面报道。
优先考虑沟通和团队合作
培训您的营销和社交媒体团队。他们必须知道这类问题是如何出现的，以及如何升级。值得与社交媒体专家合作来控制社交媒体损害。这些专家可以是顾问，也可以是您自己的员工。
与他们合作，了解您所在行业中常见的更细微或更严重的风险。或者风险可能只 巴西电话号码几位 是在当前的社会环境下产生的。确保定期向接触您社交媒体帐户的每个人通报不断变化的风险。
阅读如何管理公关危机
了解你的受众
有效的社交媒体损害控制不仅仅是实施一套标准响应协议。每个企业都有独特的元素。同样，每个客户都有独特的需求。这也适用于社交媒体损害控制。
为团队做好准备的最有价值的方法之一是让他们了解客户情况。让他们了解消费者在损害控制情况下的沟通偏好。
您应该采取的一种有效方法是使用 Determ进行数据分析来衡量公众舆论。您可以分析在线对话来衡量公众情绪。了解人们对您的品牌以及与您的品牌相关的问题的看法。看看您的品牌在这些问题上的声誉如何。
密切关注公众情绪可以让你更深入地了解客户的需求。你会获得洞察力。你会知道他们认为你可以改进服务和互动的地方。你还有机会看到声誉问题的早期预警信号。
了解你的受众
确保获取当前客户情绪数据是运营计划的常规部分。
通过使用分析来提前解决问题，它们可能不会成为问题。但如果它们真的成为问题，你将能够更快地做出调整，因为你已经意识到了。
现在，您已经掌握了公众情绪信息。您的社交媒体和营销团队可以开始调整对社交媒体危机的响应。
关注您的品牌声音。使其与消费者希望在社交媒体上表达的方式保持一致。
您还可以调整负责社交媒体损害控制的高级职员。不同人群可能期望高管承担不同程度的责任和透明度。
但请记住，进行这项研究并不是一次性活动。您的客户的偏好会随着时间的推移而改变。确保获取当前客户情绪数据是您的运营规划的常规部分。
阅读通过媒体监控改善您的客户支持
创建清晰且结构化的响应
清晰是有效控制社交媒体损害的关键。如果您的员工不确定在出现问题时应该如何行动，问题很容易失控。您可以通过制定清晰、结构化的行动计划来最好地准备您的员工。
该计划可能包含的一些要素包括：
立即确认
如果发生社交媒体危机，延迟响应可能会造成更大的损害。话虽如此，您的企业对此事进行全面调查也很重要。因此，您的规程应包括您的员工对危机进行即时沟通的方法。
回复消费者的评论或创建与问题相关的帖子。您不必发布固定的脚本。那样会让人感觉不自然。不过，您必须明确员工在不同情况下应使用的语气和语言。
阅读《阻止灾难发生的四个危机管理步骤》
例如：肯德基鸡肉短缺
肯德基在 2018 年承认鸡肉短缺就是一个绝佳的例子。该公司的鸡肉用完了。它立即在鸡肉桶上打出一则广告，上面写着“FCK”，而通常你会看到“KFC”。在下面的文字中，肯德基为鸡肉用完道歉。这是一种巧妙的方式来应对问题，而不是回避它。
清晰的层级升级
初级营销和社交媒体员工不应该独自处理危机。提供清晰的层级链以控制损失。指挥链可能取决于危机类型或破坏的可能性。
例如，道德问题可能会直接向高管和公共关系 (PR) 经理汇报。客户服务问题则可能会向部门主管汇报。
案例：西南航空乘客灾难
一个很好的例子是西南航空在 2018 年对一名乘客死亡事件的处理。西南航空一架航班上的弹片击中了一名坐在窗户旁边的乘客，导致其死亡。西南航空没有将应对任务交给律师或公关专家。相反，该公司向幸存的乘客发放了 5,000 美元的支票。这一决定必须由高层做出。
阅读危机管理计划示例：最佳与最差
处理核心问题
危机可能出现在社交媒体上，但更深层次的核心问题也可能是导致危机的原因。找出核心问题，而不是只看表面。将对核心问题的深入调查作为结构化行动计划的一部分。最重要的是，采取行动解决问题。
阅读如何应对品牌损害并重建品牌
示例：Whole Foods 产品标签问题
2015 年，全食超市被发现食品标签错误。这是一个核心问题。客户必须能够信任公司产品的基本信息。全食超市起初否认了这一事实。但后来其首席执行官承认了这一事实。该公司在社交媒体上发布了有关如何解决这一问题的贴文。它建立了第三方审计系统。
后续行动
在任何社交媒体危机期间，您的品牌都需要定期向关注者通报进展情况。您的计划应概述哪些员工负责跟进。确定谁应该与个人消费者跟进问题。并确定谁应该发布有关更广泛问题的帖子。
将这些更新的频率正式化也是明智之举。确定最适合回应的媒体类型。例如，更大的问题可能需要高管的视频或博客文章链接。
优先考虑沟通和团队合作
培训您的营销和社交媒体团队。他们必须知道这类问题是如何出现的，以及如何升级。值得与社交媒体专家合作来控制社交媒体损害。这些专家可以是顾问，也可以是您自己的员工。
与他们合作，了解您所在行业中常见的更细微或更严重的风险。或者风险可能只 巴西电话号码几位 是在当前的社会环境下产生的。确保定期向接触您社交媒体帐户的每个人通报不断变化的风险。
阅读如何管理公关危机
了解你的受众
有效的社交媒体损害控制不仅仅是实施一套标准响应协议。每个企业都有独特的元素。同样，每个客户都有独特的需求。这也适用于社交媒体损害控制。
为团队做好准备的最有价值的方法之一是让他们了解客户情况。让他们了解消费者在损害控制情况下的沟通偏好。
您应该采取的一种有效方法是使用 Determ进行数据分析来衡量公众舆论。您可以分析在线对话来衡量公众情绪。了解人们对您的品牌以及与您的品牌相关的问题的看法。看看您的品牌在这些问题上的声誉如何。
密切关注公众情绪可以让你更深入地了解客户的需求。你会获得洞察力。你会知道他们认为你可以改进服务和互动的地方。你还有机会看到声誉问题的早期预警信号。
了解你的受众
确保获取当前客户情绪数据是运营计划的常规部分。
通过使用分析来提前解决问题，它们可能不会成为问题。但如果它们真的成为问题，你将能够更快地做出调整，因为你已经意识到了。
现在，您已经掌握了公众情绪信息。您的社交媒体和营销团队可以开始调整对社交媒体危机的响应。
关注您的品牌声音。使其与消费者希望在社交媒体上表达的方式保持一致。
您还可以调整负责社交媒体损害控制的高级职员。不同人群可能期望高管承担不同程度的责任和透明度。
但请记住，进行这项研究并不是一次性活动。您的客户的偏好会随着时间的推移而改变。确保获取当前客户情绪数据是您的运营规划的常规部分。
阅读通过媒体监控改善您的客户支持
创建清晰且结构化的响应
清晰是有效控制社交媒体损害的关键。如果您的员工不确定在出现问题时应该如何行动，问题很容易失控。您可以通过制定清晰、结构化的行动计划来最好地准备您的员工。
该计划可能包含的一些要素包括：
立即确认
如果发生社交媒体危机，延迟响应可能会造成更大的损害。话虽如此，您的企业对此事进行全面调查也很重要。因此，您的规程应包括您的员工对危机进行即时沟通的方法。
回复消费者的评论或创建与问题相关的帖子。您不必发布固定的脚本。那样会让人感觉不自然。不过，您必须明确员工在不同情况下应使用的语气和语言。
阅读《阻止灾难发生的四个危机管理步骤》
例如：肯德基鸡肉短缺
肯德基在 2018 年承认鸡肉短缺就是一个绝佳的例子。该公司的鸡肉用完了。它立即在鸡肉桶上打出一则广告，上面写着“FCK”，而通常你会看到“KFC”。在下面的文字中，肯德基为鸡肉用完道歉。这是一种巧妙的方式来应对问题，而不是回避它。
清晰的层级升级
初级营销和社交媒体员工不应该独自处理危机。提供清晰的层级链以控制损失。指挥链可能取决于危机类型或破坏的可能性。
例如，道德问题可能会直接向高管和公共关系 (PR) 经理汇报。客户服务问题则可能会向部门主管汇报。
案例：西南航空乘客灾难
一个很好的例子是西南航空在 2018 年对一名乘客死亡事件的处理。西南航空一架航班上的弹片击中了一名坐在窗户旁边的乘客，导致其死亡。西南航空没有将应对任务交给律师或公关专家。相反，该公司向幸存的乘客发放了 5,000 美元的支票。这一决定必须由高层做出。
阅读危机管理计划示例：最佳与最差
处理核心问题
危机可能出现在社交媒体上，但更深层次的核心问题也可能是导致危机的原因。找出核心问题，而不是只看表面。将对核心问题的深入调查作为结构化行动计划的一部分。最重要的是，采取行动解决问题。
阅读如何应对品牌损害并重建品牌
示例：Whole Foods 产品标签问题
2015 年，全食超市被发现食品标签错误。这是一个核心问题。客户必须能够信任公司产品的基本信息。全食超市起初否认了这一事实。但后来其首席执行官承认了这一事实。该公司在社交媒体上发布了有关如何解决这一问题的贴文。它建立了第三方审计系统。
后续行动
在任何社交媒体危机期间，您的品牌都需要定期向关注者通报进展情况。您的计划应概述哪些员工负责跟进。确定谁应该与个人消费者跟进问题。并确定谁应该发布有关更广泛问题的帖子。
将这些更新的频率正式化也是明智之举。确定最适合回应的媒体类型。例如，更大的问题可能需要高管的视频或博客文章链接。