Обслуживание клиентов — важная стратегическая часть вашего бизнеса , Список номеров сотовых телефонов Америки поскольку оно создает лояльных клиентов. Опрос Gatepoint показывает, что 52% опрошенных руководителей признают обслуживание клиентов конкурентным преимуществом.
В этой статье мы предлагаем конкретные рекомендации о том, как развивать свой бизнес, стратегически работая со службой поддержки клиентов.
Омниканальный опыт во многих магазинах
В условиях растущего числа каналов и ограниченности ресурсов для управления коммуникациями компании должны стремиться создать высокий уровень общего обслуживания для клиентов.
Согласно опросу Gatepoint, 47% респондентов говорят, что им трудно обеспечить хороший уровень обслуживания по всем каналам. Все говорят об омниканальной и унифицированной коммерции, но очень немногие компании имеют процессы, которые гарантируют, что клиенты всегда получают желаемое качество обслуживания, когда на пути клиента возникают проблемы .
омниканальный пользовательский опыт
Распределение ответственности за Customer Journey
Путешествие клиента — это описание точек контакта клиента с вашей компанией для решения конкретной проблемы . Это может быть покупка товара, участие в мероприятии, вопрос и т.д. Существует большое количество возможных сценариев.
За каждый из этих циклов взаимодействия с клиентом отвечает отдельный отдел. Департаменты должны разрабатывать и предлагать хорошее обслуживание клиентов. Покупка продукта часто принадлежит отделу продаж или отделу электронной коммерции. Посещение мероприятий является частью маркетинга или коммуникации. Проблемы с выставлением счетов идут на финансирование и так далее. Эти отделы являются специалистами и могут лучше решить ваши вопросы. Следовательно, они должны владеть и разрабатывать конкретные пути взаимодействия с клиентами в своем регионе.
Но самой важной особенностью многих клиентских путешествий является обслуживание клиентов .
Обслуживание клиентов является главным приоритетом. Часто именно здесь компания впервые слышит о существовании пути клиента. Наверное, и во второй раз. Но чтобы этого не случилось в третий раз, важно, чтобы проблема регистрировалась централизованно.
Таким образом, проблема передается в соответствующий отдел для ее решения. Поэтому важно регистрировать обращения в вашем программном обеспечении для обслуживания клиентов и настраивать функции автоматического оповещения при возникновении идентичных ситуаций. Таким образом, вы сможете решить проблему раз и навсегда.
Служба поддержки клиентов «Путешествие клиента»
Инновации через обслуживание клиентов
Еще одна вещь, которую могут сделать лишь немногие компании, — это внедрить важные знания, которые можно получить посредством обслуживания клиентов. Это ценный источник инноваций в портфеле продуктов и услуг.
Помимо цифровых инструментов и автоматизации, важно создать процесс, который потребует от высшего руководства и остальной части организации систематического использования информации и результатов обслуживания клиентов. Мы видим, что в наиболее успешных компаниях есть старшие менеджеры, которые систематически уделяют внимание обслуживанию клиентов и участвуют в нем.
Хороший сервис должен быть быстрым
Сегодняшние клиенты ожидают, что смогут решать свои проблемы онлайн, когда у них будет время и потребности . Но они также ожидают легкого доступа к настоящему человеку в отделе обслуживания клиентов, когда проблемы становятся слишком сложными или когда решение самообслуживания сбивает с толку.
Время отклика имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов . Согласно исследованию HBR, существует четкая корреляция между коротким временем ответа и готовностью клиентов платить больше за продукт той же компании в будущем.
Следует отметить, что пять минут считаются коротким временем реакции и эффект исчезает через 60 минут, поэтому действовать необходимо быстро. Ожидается, что проблема не будет решена в тот момент, но даже быстрый ответ повысит доверие клиентов к вашему бизнесу.
