二、座席绩效评估的关键指标

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在呼叫中心管理体系中，座席（即客服代表或坐席人员）作为与客户直接接触的第一线员工，其工作效率与服务质量直接影响客户体验、品牌形象和运营成本。因此，座席绩效的管理和提升，是呼叫中心运营的核心任务之一。科学的座席绩效评估不仅可以提高员工积极性和服务质量，还能为优化运营策略和人力资源配置提供重要依据。

一、什么是座席绩效
座席绩效是指呼叫中心客服人员在一定时间内完成工作的效率、质量与效果的综合表现。它不仅反映了个体员工的业务能力和服务态度，也体现了整个团队的运行效率。

绩效评估的结果通常用于员工晋升、薪酬调整、IG 数据 培训安排及管理决策，因此其公平性、科学性和操作性至关重要。

二、座席绩效评估的关键指标
座席绩效评估需要多维度、系统化的考量，通常包括以下几个核心指标：

1. 呼叫数量与接通率
日均接听数量：反映座席工作量。

呼叫接通率：衡量座席响应客户呼叫的效率，避免客户流失。

2. 平均通话时长（AHT）
平均通话时长既不能太短，也不能过长。太短可能代表处理不充分，太长则可能影响效率。理想状态是用最合适的时间解决问题。

3. 首次呼叫解决率（FCR）
客户在首次联系中问题是否得到妥善解决，是衡量服务质量的重要标准。高FCR通常意味着较高的客户满意度。