当我还是十几岁的时候，我的第一份工作是在一家干洗店。
这是一家地区性连锁店的小型分店，在当地被称为“最便宜的选择”。
我们的价格很低，这几乎就是客户喜欢 保加利亚电话号码资料 我们的原因。我们很少因工作质量、速度或客户服务而受到称赞。但人们还是愿意与我们做生意，因为我们价格便宜。
也就是说，直到夏天公司总部决定提高我们的价格。
他们说，我们无法在利润如此微薄的情况下继续运营，我们的费率一夜之间几乎翻了一番。
虽然价格仍然很低，但却严重损害了客户对我们赞赏的一点。我们不再觉得自己便宜，因为价格比客户习惯支付的价格要高。
销售额下降，管理层陷入恐慌。
他们表示：“我们需要一个新的差异化因素。”
不久之后，我的经理把我们叫到他的办公室，告诉我们：“从现在开始，我们不再是价格最低的。我们将成为最友好的。面带微笑，为我们的客户提供难忘的体验。”
（他曾是一名水手，他的确切措辞可能包含更多“成人”语言，但要点是一样的。）
这是我们——员工——最后一次听说这一新的文化变革。
我们的客户当然知道这一切。
当地电视和广播中为我们宣传的干洗店广告不再提及价格，而是滔滔不绝地讲述与我们这些友好的邻里干洗店做生意是多么美妙的感觉。
我们高举客户服务大旗，但在柜台后面，我们从来没有被告知“优质客户服务”意味着什么，或者我们应该如何提供优质客户服务。
这只是我们的新座右铭，由高层颁布。
毫不奇怪，文化变革并没有奏效。我们的新客户很快就发现实际体验与我们的广告承诺大相径庭。
当然，我们大多数人都很友好，但我们没有接受过真正的客户服务培训，业务运营也没有改变，所以我们仍然需要很长的清洁周转时间，最糟糕的是，我们一直无法追踪客户的物品。
那个企业已不复存在。
这里有一份令人警醒的统计数据：81% 的文化变革举措都失败了。
该数字取自ISPI 的一项研究，意味着每十家着手进行文化变革的公司中，只有不到两家能够成功。
