创始人和首席执行官如何打造出色的客户服务团队
Posted: Thu Dec 05, 2024 10:29 am
良好的支持会带来回报，今天，我们将分享五种方法来确保您的一线人员取得成功，以便您的客户和您的企业也能取得成功。
如何打造一支出色的客户服务团队
1）深入了解你的客户
客户的洞察力比我们强得多。他们已经思考自己的问题很久了……如果你只是出去尝试销售，也许你会找到一些买家，但你不会学到你应该做什么。
Lee Redden，Blue River Technology
进行客户开发的好处已得到充分证实。您可以深入了解客户的想法、感受和行为方式；这些见解可以改变您的产品和业务。
但留出时间与客户交谈也会给客户带来很大的幸福感。
从客户的角度来看，主动联系并对他们的体验感兴趣会让您从与他们有业务往来的其他数十家公司中脱颖而出。
从团队角度来看，花时间与客户一起在第一线工作有助于你了解你的支持员工每天面对的是什么。我问亚历克斯，客户开发是否改变了他对支持的看法，他毫不犹豫地说：
作为 CEO，与客户交谈绝对会改变您对支持的看法。错误和问题不再只是电子表格上的条目；直接了解错误如何影响客户体验，可以更轻松地优先修复它。当我们的支持团队告诉我需要解决的问题时，我会比在自己和客户之间筑起一道墙时更能意识到问题的紧迫性。
要点：不要误以为您的支持团队是唯一应该与客户交谈的人。进行客户开发可以帮助您发展业务，并更有效地与客户服务员工合作。
2）聘请具备以下基本技能的支持代理
在招聘客服人员时，简历并不能告诉你该员工是否能让客户满意。相反，你应该寻找以下五项基本客户服务技能：
同理心：您是否感觉到对方能够理解您的感受，并利用这种理解来影响他们的行为和对您的反应？
积极性：这个人是否散发出积极性？与他们交谈时，您是否感到更快乐？
耐心：当你向对方提出令人紧张的问题或情况时，对方能否保持冷静？
沟通清晰度：人们是否清楚、透彻地解释了自己的想法？
持续改进：此人是否有持续设定和实现目标的经验？
在面试时，向潜在员工提供一个假设的客户服务场景，并要求他们做出回应。此时，他们是否完全了解你的产品并不重要；更重要的是，他们的回应能让你感受到你希望客户感受到的那种感觉。
要点：寻找具备五项关键客户服务技能的支持员工，并给他们一些测试问题，以了解他们的技能。在 Groove，我们也非常推崇新员工的试用期。
3）授权您的支持团队让您的客户满意。
想象一下，你在一家餐馆里，愉快地享用午餐，并要求服务员给你的薯条加一些番茄酱。
“那需要额外付费。”
这让你感觉如何？
如果你像我一样，你肯定会非常恼火。
这是客户服务专家鲍勃·法雷尔 巴林电话号码资料 在 70 年代学到的教训。在他著名的演讲中，法雷尔讲述了他的一家餐厅如何因为试图向顾客收取一份泡菜的费用而失去了顾客的忠诚度。这次经历让法雷尔有了一句名言：给他们泡菜。
虽然视频看起来很旧（确实如此），但里面的教训还是值得一看的：
作为一名首席执行官，你需要确保你的员工被允许（并且被期望）给他们带来麻烦，无论你的公司的“麻烦”是什么。
根据您的业务，这可能意味着：
为客户提供一个月的免费服务
对不完美的体验提供退款
用免费（或更快）送货给忠实客户带来惊喜
要点：丽思卡尔顿酒店给每位员工 2,000 美元的预算，让每位顾客满意，这是有原因的：授权团队非常重要。不要因为吝啬的政策和无力提供帮助的员工而失去顾客。
4）了解哪些客户服务指标重要，并密切跟踪
衡量客服人员表现的指标有很多，但归根结底，最重要的指标只有一个。不管你读到过什么，最重要的指标与客服人员的响应时间无关。
据亚马逊首任全球客户服务副总裁比尔·普莱斯 (Bill Price) 称，衡量团队绩效的最终客户服务指标是客户满意度。
您的服务台应该在每次互动后跟踪客户满意度。对您而言
如何打造一支出色的客户服务团队
1）深入了解你的客户
客户的洞察力比我们强得多。他们已经思考自己的问题很久了……如果你只是出去尝试销售，也许你会找到一些买家，但你不会学到你应该做什么。
Lee Redden，Blue River Technology
进行客户开发的好处已得到充分证实。您可以深入了解客户的想法、感受和行为方式；这些见解可以改变您的产品和业务。
但留出时间与客户交谈也会给客户带来很大的幸福感。
从客户的角度来看，主动联系并对他们的体验感兴趣会让您从与他们有业务往来的其他数十家公司中脱颖而出。
从团队角度来看，花时间与客户一起在第一线工作有助于你了解你的支持员工每天面对的是什么。我问亚历克斯，客户开发是否改变了他对支持的看法，他毫不犹豫地说：
作为 CEO，与客户交谈绝对会改变您对支持的看法。错误和问题不再只是电子表格上的条目；直接了解错误如何影响客户体验，可以更轻松地优先修复它。当我们的支持团队告诉我需要解决的问题时，我会比在自己和客户之间筑起一道墙时更能意识到问题的紧迫性。
要点：不要误以为您的支持团队是唯一应该与客户交谈的人。进行客户开发可以帮助您发展业务，并更有效地与客户服务员工合作。
2）聘请具备以下基本技能的支持代理
在招聘客服人员时，简历并不能告诉你该员工是否能让客户满意。相反，你应该寻找以下五项基本客户服务技能：
同理心：您是否感觉到对方能够理解您的感受，并利用这种理解来影响他们的行为和对您的反应？
积极性：这个人是否散发出积极性？与他们交谈时，您是否感到更快乐？
耐心：当你向对方提出令人紧张的问题或情况时，对方能否保持冷静？
沟通清晰度：人们是否清楚、透彻地解释了自己的想法？
持续改进：此人是否有持续设定和实现目标的经验？
在面试时，向潜在员工提供一个假设的客户服务场景，并要求他们做出回应。此时，他们是否完全了解你的产品并不重要；更重要的是，他们的回应能让你感受到你希望客户感受到的那种感觉。
要点：寻找具备五项关键客户服务技能的支持员工，并给他们一些测试问题，以了解他们的技能。在 Groove，我们也非常推崇新员工的试用期。
3）授权您的支持团队让您的客户满意。
想象一下，你在一家餐馆里，愉快地享用午餐，并要求服务员给你的薯条加一些番茄酱。
“那需要额外付费。”
这让你感觉如何？
如果你像我一样，你肯定会非常恼火。
这是客户服务专家鲍勃·法雷尔 巴林电话号码资料 在 70 年代学到的教训。在他著名的演讲中，法雷尔讲述了他的一家餐厅如何因为试图向顾客收取一份泡菜的费用而失去了顾客的忠诚度。这次经历让法雷尔有了一句名言：给他们泡菜。
虽然视频看起来很旧（确实如此），但里面的教训还是值得一看的：
作为一名首席执行官，你需要确保你的员工被允许（并且被期望）给他们带来麻烦，无论你的公司的“麻烦”是什么。
根据您的业务，这可能意味着：
为客户提供一个月的免费服务
对不完美的体验提供退款
用免费（或更快）送货给忠实客户带来惊喜
要点：丽思卡尔顿酒店给每位员工 2,000 美元的预算，让每位顾客满意，这是有原因的：授权团队非常重要。不要因为吝啬的政策和无力提供帮助的员工而失去顾客。
4）了解哪些客户服务指标重要，并密切跟踪
衡量客服人员表现的指标有很多，但归根结底，最重要的指标只有一个。不管你读到过什么，最重要的指标与客服人员的响应时间无关。
据亚马逊首任全球客户服务副总裁比尔·普莱斯 (Bill Price) 称，衡量团队绩效的最终客户服务指标是客户满意度。
您的服务台应该在每次互动后跟踪客户满意度。对您而言