创建客户旅程地图的 7 个步骤

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首先为每个类别创建一个客户角色，并为该角色开发 CJM 旅程。例如：每个去医疗中心就诊的人都可以按照其目标分为几个部分，即：

需要定期检查。

身体状况诊断。

针对该疾病的具体治疗。

与特定医生的预约。

人们在网站上的行为和决策方式会表现 mint 数据库 出差异。第一类肯定会欣赏中心位置的便利性、服务价格水平以及在合适时间注册的能力。对某个专家感兴趣的人肯定会去评论页面并检查资格文件的可用性。


开发卡片时，您需要分析买方在与销售公司互动的各个阶段的行为。您还需要有关产品的所有信息。只有大量的数据才能帮助创建可靠的文档。我们为您提供创建 CJM 的计划：

信息收集

首先，确定你的目标受众并对其进行细分。调查、研究、问卷调查、访谈和观察将帮助你做到这一点。与目标受众合作涉及使用两种选项进行分析：

分析目标受众的所有细分并确定客户的典型形象，根据其行为创建地图。

选择几名代表（例如，每组一名代表）并为每个代表创建一个旅程地图。这个选项比较费力，但更详细、更专业。

这里还需要高度关注产品（服务）：研究其特点、优缺点，了解客户的意见，与竞争企业的产品进行比较。对消费者目标及其期望进行分析。

重要提示：这些信息必须是第一手资料——要么是由买家自己提供给您的，要么是由与人接触的经理提供的。可靠的信息是成功的直接途径！

识别客户旅程阶段

例如，这是您第一次在商店或办公室见到这位客户，但即使在此之前，他也可能已经看到了网站上的信息、社交网络上的广告帖子、了解了朋友的意见等。因此，沟通的时候，你需要弄清楚他带着什么目标和期望。

旅程地图可能包括以下阶段：

初级信息、信息检索阶段；

选择公司/企业/公司的阶段；

分析网站、社交网络群组、在线资源上的信息；

参观商店、办公室（如果有）；

在线下商店或网上购买；

有关交付和安装的请求；

解决保修服务问题；

活动邀请、演示、接收工作反馈。

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选择适合您业务的阶段，并写下每个阶段的目标、动机和客户期望。

识别接触点

公司与客户的互动发生在各种地点、情况并通过不同的信息渠道。接触点分析是一种强大的营销工具。

所有接触点选项可分为两大类：在线接触和离线接触。第一步是列出所有可能的联系点。即使看起来不重要的事情也不要排除。完整的交叉点列表将有助于进行更彻底的分析，识别差距和缺失的链接。即使是缺乏沟通的情况也需要分析。

在线联系的示例包括：广告（上下文、搜索引擎优化、定位）、网站、博客、社交网络、搜索引擎结果、发表评论、论坛讨论、所有类型的邮件、在线商店等。

线下接触还主要涉及各种类型的广告（分发传单、在购物中心的横幅和摊位上放置）。第二个是办公室或商店的设计：导航搜索、方便的访问、停车位、标牌、室内装饰、接待访客的格式、谈判的地方、冷却器、提供茶/咖啡。三是员工工作。在这里，一切都很重要，从外表、悦耳的声音到专业知识。

产品展示，包括许多组成部分：销售区域/办公室的放置、价格标签的可用性、说明、保证、欢迎不寻常的设计解决方案。为此，我们通过所有广告材料添加了有效的营销。

寻找障碍和障碍

客户旅程的任何阶段都可能包含某种问题。这些困难阻碍了他在各个阶段的进一步进步。有时它们会成为严重的障碍并阻止潜在买家购买。