如何为南非的在线购物者提供最佳的 CX
Posted: Wed Dec 04, 2024 10:21 am
南非电子商务品牌正在利用技术来推动销售并更好地与客户互动，这些数字证明了这一趋势。2020年，在线零售总额增长66%，价值 302 亿兰特。杂货购买量增长了 54%，服装购买量增长了 56%。
随着实体店恢复正常营业，电子商务市场的增长有所放缓。尽管如此，该行业的经济价值仍在继续增长。World Wide Worx 与万事达卡联合进行的一项研究发现，2022 年南非在线零售总额增长了 35%，使南非在线零售总额达到 550 亿兰特。此前，2021 年增长了 40%，价值达到 423 亿兰特。
全渠道零售商正经历着异常高的增长数据，尽管他们的在线增长被实体店客流量的下降部分抵消。
南非顶级网上商店
尽管 Takealot.com 的半年收入增长从 2022 年的 63% 收缩至2022 至 2023 财年的13% ，但它仍然是市场上最大、业务最广泛的电子商务参与者。亚马逊即将进入南非市场，预计将导致 Takealot 的收入进一步萎缩。其他重要的市场参与者包括时装店Superbalist和全渠道食品和服装零售商Woolworths，后者的在线销售额在 2022 年半年增长了 48 % 。这三家商店占南非在线收入的 15% 。
疫情期间，食品杂货零售商利用基于应用程序的技术的努力继续取得成效。Checkers旗下的Sixty60报告称， 2022年销售额增长了150% ，每天处理和配送的订单多达 10,000 份。直接竞争对手Pick n Pay和更高级别的Woolworths 旗下的Woolies Dash服务也报告了类似的成功。
南非电子商务平台正在发生变化
2022 年南非数字消费者体验报告 对该国在线购物者习惯的变化进行了有趣的阐释。
虽然大多数人仍在本地网站和零售商应用程序上购物，但值得注意的是，社交销售正在成为销售过程中不可或缺的一部分。通过 Instagram、Facebook 和 WhatsApp 进行的销售占所有电子商务销售的 10%。
通过 Instagram、Facebook 和 WhatsApp 进行的销售占所有电子商务销售额的 10%。
一切都关乎可见性和可负担性
《数字消费者体验》报告指出，在线产品研究、评论和发现对杂货、时装、药品、化妆品、家具和硬件的销售数量有显著的影响。
在线研究、评论和发现对最重要的类别的零售贸易影响高达 25%，并且比广告、传单和店内建议等传统营销策略有效得多。
利率和燃油价格的飙升也改变了消费者的消费习惯。报告发现，消费者去商店购物的次数只有过去的一半——这一趋势可能会刺激他们进行在线研究和探索。讨价还价和促销购买推动了销售，购物者更愿意支持提供最佳整体购物篮的在线零售商。
2022 年南非数字消费者报告中的更多有趣发现
家用家具、家电和时尚是在线产品研究和发现率最高的零售支出类别
消费者对可靠性的渴望胜过推动线上成功的所有因素，72% 的受访者认为这是推动重复购买的最关键因素
提供南非最好的网上购物
在线零售品牌的持续成功完全取决于他们能否跟上消费者不断 广告电话号码数据 变化的购买习惯。继续限制客户互动渠道数量的在线零售商可能会失去利用南非电子商务增长的宝贵机会。
很快，仅仅确保令人满意的店内或在线购物体验将不再足够。有权力的消费者将寻找并找到以客户满意度为重的零售商。随着越来越多的消费者拥有 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 等现代沟通渠道，他们希望零售商能够通过他们选择的渠道与他们互动。
无论客户身在何处，只要他们想与您的品牌互动，您都可以随时与他们会面，这样您不仅可以扩大客户群，还可以提高客户满意度，从而培养长期的客户忠诚度，最终降低客户获取成本。
零售全渠道化
除了确保您的业务在客户喜欢的任何地方与您的品牌互动外，通过采用全渠道客户体验方法，确保您的所有客户体验措施都协调一致并整合在一起也至关重要。为每个平台使用不同的服务提供商可能会导致方法分散，这对您的集成 CX 策略不利。
在线购物者希望在平台之间切换时获得一致的购买体验。例如，客户可能会在网站和应用程序之间切换时填满购物篮，然后再通过WhatsApp进行查询。他们会希望与他们接触的任何人都已经监督了他们的客户旅程，以确保快速和令人满意地解决问题。
这就是为什么寻找一家能够确保客户在所有平台上实现无缝衔接的全渠道服务提供商至关重要的原因。采用全渠道将使您能够：
利用数据绘制个性化的客户旅程，从而最大限度地减少购物车放弃和重复购买
采用自动化方式在社交媒体平台或任何客户喜欢的渠道上与客户进行情境互动
“在云端”管理客户服务，这样所有代理都可以实时访问购买行为、订单信息、历史购买记录、家居商店偏好等。从自动助理服务到直接对话，客户需要互联的渠道。这就是数字联络中心占据中心地位的地方。
通过短信、电子邮件和自动聊天机器人等多种渠道增强客户服务技术能力，让呼叫代理能够专注于最紧迫的客户问题
通过人工智能(AI) 连接，进一步增强客户服务和联络中心管理的潜力
在社交购物方面，企业可以充分利用其社交媒体策略，以增加客户在消息渠道上的参与度。例如，Facebook 或 Instagram 帖子或广告可以连接到他们的 WhatsApp 频道，以便消费者可以在几秒钟内查询产品，从而加速客户旅程和销售。
随着亚马逊等国际参与者进入本地市场，以及更多不同类型的客户参与平台的出现，在线零售商将面临越来越大的压力，需要通过敏捷、个性化、高效的服务取悦客户。
要跟上竞争的步伐，就需要及时了解不断变化的购物习惯，并确保所有客户接触点都集成到单一的基于云的 CX 平台中。
随着实体店恢复正常营业，电子商务市场的增长有所放缓。尽管如此，该行业的经济价值仍在继续增长。World Wide Worx 与万事达卡联合进行的一项研究发现，2022 年南非在线零售总额增长了 35%，使南非在线零售总额达到 550 亿兰特。此前，2021 年增长了 40%，价值达到 423 亿兰特。
全渠道零售商正经历着异常高的增长数据，尽管他们的在线增长被实体店客流量的下降部分抵消。
南非顶级网上商店
尽管 Takealot.com 的半年收入增长从 2022 年的 63% 收缩至2022 至 2023 财年的13% ，但它仍然是市场上最大、业务最广泛的电子商务参与者。亚马逊即将进入南非市场，预计将导致 Takealot 的收入进一步萎缩。其他重要的市场参与者包括时装店Superbalist和全渠道食品和服装零售商Woolworths，后者的在线销售额在 2022 年半年增长了 48 % 。这三家商店占南非在线收入的 15% 。
疫情期间，食品杂货零售商利用基于应用程序的技术的努力继续取得成效。Checkers旗下的Sixty60报告称， 2022年销售额增长了150% ，每天处理和配送的订单多达 10,000 份。直接竞争对手Pick n Pay和更高级别的Woolworths 旗下的Woolies Dash服务也报告了类似的成功。
南非电子商务平台正在发生变化
2022 年南非数字消费者体验报告 对该国在线购物者习惯的变化进行了有趣的阐释。
虽然大多数人仍在本地网站和零售商应用程序上购物，但值得注意的是，社交销售正在成为销售过程中不可或缺的一部分。通过 Instagram、Facebook 和 WhatsApp 进行的销售占所有电子商务销售的 10%。
通过 Instagram、Facebook 和 WhatsApp 进行的销售占所有电子商务销售额的 10%。
一切都关乎可见性和可负担性
《数字消费者体验》报告指出，在线产品研究、评论和发现对杂货、时装、药品、化妆品、家具和硬件的销售数量有显著的影响。
在线研究、评论和发现对最重要的类别的零售贸易影响高达 25%，并且比广告、传单和店内建议等传统营销策略有效得多。
利率和燃油价格的飙升也改变了消费者的消费习惯。报告发现，消费者去商店购物的次数只有过去的一半——这一趋势可能会刺激他们进行在线研究和探索。讨价还价和促销购买推动了销售，购物者更愿意支持提供最佳整体购物篮的在线零售商。
2022 年南非数字消费者报告中的更多有趣发现
家用家具、家电和时尚是在线产品研究和发现率最高的零售支出类别
消费者对可靠性的渴望胜过推动线上成功的所有因素，72% 的受访者认为这是推动重复购买的最关键因素
提供南非最好的网上购物
在线零售品牌的持续成功完全取决于他们能否跟上消费者不断 广告电话号码数据 变化的购买习惯。继续限制客户互动渠道数量的在线零售商可能会失去利用南非电子商务增长的宝贵机会。
很快，仅仅确保令人满意的店内或在线购物体验将不再足够。有权力的消费者将寻找并找到以客户满意度为重的零售商。随着越来越多的消费者拥有 Facebook、Instagram 和 WhatsApp 等现代沟通渠道，他们希望零售商能够通过他们选择的渠道与他们互动。
无论客户身在何处，只要他们想与您的品牌互动，您都可以随时与他们会面，这样您不仅可以扩大客户群，还可以提高客户满意度，从而培养长期的客户忠诚度，最终降低客户获取成本。
零售全渠道化
除了确保您的业务在客户喜欢的任何地方与您的品牌互动外，通过采用全渠道客户体验方法，确保您的所有客户体验措施都协调一致并整合在一起也至关重要。为每个平台使用不同的服务提供商可能会导致方法分散，这对您的集成 CX 策略不利。
在线购物者希望在平台之间切换时获得一致的购买体验。例如，客户可能会在网站和应用程序之间切换时填满购物篮，然后再通过WhatsApp进行查询。他们会希望与他们接触的任何人都已经监督了他们的客户旅程，以确保快速和令人满意地解决问题。
这就是为什么寻找一家能够确保客户在所有平台上实现无缝衔接的全渠道服务提供商至关重要的原因。采用全渠道将使您能够：
利用数据绘制个性化的客户旅程，从而最大限度地减少购物车放弃和重复购买
采用自动化方式在社交媒体平台或任何客户喜欢的渠道上与客户进行情境互动
“在云端”管理客户服务，这样所有代理都可以实时访问购买行为、订单信息、历史购买记录、家居商店偏好等。从自动助理服务到直接对话，客户需要互联的渠道。这就是数字联络中心占据中心地位的地方。
通过短信、电子邮件和自动聊天机器人等多种渠道增强客户服务技术能力，让呼叫代理能够专注于最紧迫的客户问题
通过人工智能(AI) 连接，进一步增强客户服务和联络中心管理的潜力
在社交购物方面，企业可以充分利用其社交媒体策略，以增加客户在消息渠道上的参与度。例如，Facebook 或 Instagram 帖子或广告可以连接到他们的 WhatsApp 频道，以便消费者可以在几秒钟内查询产品，从而加速客户旅程和销售。
随着亚马逊等国际参与者进入本地市场，以及更多不同类型的客户参与平台的出现，在线零售商将面临越来越大的压力，需要通过敏捷、个性化、高效的服务取悦客户。
要跟上竞争的步伐，就需要及时了解不断变化的购物习惯，并确保所有客户接触点都集成到单一的基于云的 CX 平台中。