本月的DorebekINSIDER Live題為“評估政府客戶服務”，探討了這個主題。嘉賓美國總務管理局策略計畫辦公室前主任Martha Dorris和Forrester Research 首席分析師Rick Parrish花了一小時回答主持人 Christopher Dorobek 提出的有關各機構應如何以及為何將更多時間和資源用於客戶體驗的問題。
基本問題很簡單：為什麼客戶服務很重要？ Dorris 和 Parrish 都同意，良好的客戶體驗可以透過多種方式帶來好處。
1、省錢。
對大多數政府來說，這可能是客戶服務改革最有 新加坡消費者電子郵件列表 說服力的論點。如果你能提出強而有力的論據，證明改變可以節省機構納稅人的錢，那就增加了它發生的機會。
改善客戶服務不一定需要從一開始就投入更多資金。正如多里斯和帕里什都指出的那樣，機構通常可以在不實際購買任何東西的情況下識別並修復問題領域。有時，最重要的改變只是讓公民體驗成為優先事項。
例如，這可能意味著政府的許可流程更容易在網路上理解，這將限制困惑的公民致電的數量，以及導致流程陷入困境的不完整的許可申請。
「無論您是在首席資訊長辦公室還是專案辦公室，您都將能夠使用[改進的客戶服務]作為槓桿，以節省資金，真正投入創新，」多里斯說。
2. 增強公民對政府的信任。
正如帕里什所解釋的那樣，“無論您的機構的使命是什麼，為了成功完成該使命，您都需要客戶提供某些東西。”
他說，首先，各機構需要公民按照他們的要求行事。例如，如果國稅局不能依靠人們納稅，那麼政府就失敗了。更簡單地說，這可以透過要求公民在線上更新他們的個人資訊來實現。
其次，代理商需要客戶先向他們尋求建議和投訴，而不是透過社群媒體等外部來源。這維護了政府作為資訊權威的概念，並減少了錯誤訊息傳播的機會。
第三，各機構需要公民成為他們的代言人。
「我們知道他們會說他們與政府互動的壞話，但他們也會說好話，」帕里什說。 「這些美好的事物創造了傳統智慧，這些智慧流向立法監督機構、流向預算制定者、流向新聞媒體。這也會影響您的營運。
3.讓生活更美好。
這可能是最簡單的好處，但也是民主治理的基礎。當各機構專注於讓公民體驗盡可能有效率和愉快時，生活也會隨之變得更美好。
「我們找到了一種道德共識，即這對美國人民來說是正確的事情，」帕里什說。
多里斯（Dorris）引用了她最近去一家大型私人網路公司的客戶支援中心的一次旅行，在那裡她驚訝地發現通話中對細節的關注如此細微。她發現，該公司對每個呼叫進行追蹤和標記，以便能夠識別針對特定問題的多個呼叫。然後，利用這些訊息，員工可以解決問題的根源，並努力阻止問題再次發生。
有效使用數據是關鍵。多里斯說，您的網站上有分析數據，聯絡中心有分析數據，還有及時性方面的績效數據。在接聽客戶電話時，她建議使用數據來了解電話得到回應的百分比。例如，如果您只接聽 40% 的電話，為什麼會發生這種情況？
「為了確定一些解決方案，你需要做的事情之一就是查看數據，」她說。 “還有很多你沒有想到的可
