什么是主动客户服务以及如何实施？
Posted: Thu Jan 16, 2025 4:59 am
也许你在网上订购了你最喜欢的披萨，却发现餐厅已经没有库存了。客户服务代表没有退款，而是从其他地方把披萨直接送到你家门口。或者你和家人预订了一家酒店，由于酒店里没有满员，客户关系经理为你提供了一个视野开阔的大套房，让你可以尽情享受假期。
这些令人惊讶的增值实例是主动客户服务的形式。在这个快节奏、竞争激烈的世界里，客户对公司的期望比以往任何时候都高。很明显，客户可以承受最高的期望，因为如果他们的需求得不到满足，他们很容易转向另一家公司。
#事实时间：超过71% 的人推荐某种服务或产品，因为他们有过愉快的体验。
情况是这样的。您可以静坐等待客户通过电子邮件、聊天和电话提 印度数字数据 出他们的问题。这是被动的客户服务。或者您可以在客户提出要求之前主动提供帮助。这是主动的客户服务。
当然，当客户询问时回答或解决问题并没有什么错。但在客户寻求帮助之前主动联系并解决潜在问题会给人留下更深刻的印象。
在此博客指南中，我们将讨论主动客户支持的好处，为什么它比被动客户支持更好，以及如何实现它！
什么是主动客户服务？
主动客户服务或主动支持就是在客户联系您之前先采取行动帮助他们。企业首先识别潜在问题，然后为客户解决问题。
如果客户没有主动要求就得不到帮助，那么您只是在遵循被动的客户支持流程。主动方法背后的心态是竭尽全力为客户提供出色的体验。为了提高客户对您品牌的忠诚度和信任度，您绝对需要加紧努力并提供尽可能最好的体验。
然而，并非所有的客户服务都可以是主动的。被动的客户支持也很有价值，并且适用于不同的情况。
为什么主动客户服务比被动客户服务更好？
主动的客户服务就像接种 COVID 疫苗，可以保护您的身体免受病毒侵害。这里提供的解决方案是针对尚未发生的问题，让您提前做好准备。
另一方面，被动的客户服务就像病毒感染你的身体后才提供的 COVID 药物包。在这种情况下，客户服务代表在问题发生后才提供解决方案。
当客户需要帮助时提供帮助是可以的，而且这样做也没有什么新意，可以让客户感到满意。但如果您在客户问题发展成更大的痛点之前就发现并做出反应，您的客户就不会感到烦恼。这也让您有机会建立客户忠诚度并收集有价值的客户反馈。
为什么主动支持很重要？
我们生活在一个以客户为中心的世界，品牌投入资金关注客户，取得了巨大的成果。以下是您应该采取积极主动的客户方法的几个原因。
提升品牌声誉：众所周知，忠诚的客户更有可能多次重复购买，也更有可能向其他人推荐该品牌。因此，采取积极主动的方式提供令人愉悦的客户体验可以帮助您轻松提升品牌声誉。
提高留存率：主动的客户服务可以将留存率提高近 3% 至 5%，最终提高客户忠诚度。事实上，留住客户比吸引新客户更有价值，而且成本更低。
减少支持电话：当您的主动客户支持团队识别并解决问题时，您将减少现场支持电话的数量。这减少了您的团队收到的支持票数量，使他们能够更高效地工作，同时优化了呼叫的平均处理时间。
即时连接：当访问者第一次访问您的网站时，您一定会感激您的帮助。客户支持代理可以主动发送消息，与潜在客户建立联系。这有助于了解他们的要求、问题和偏好，您可以为他们提供有价值的产品信息。
提高转化率：借助主动协助，激发人们对您的服务和产品的兴趣。客服人员可以向访客介绍最新发布、优惠和折扣。这提供了提供卓越客户体验的机会，同时也增加了销售机会。
如何开始主动支持？
在从被动支持转变为主动支持的过程中，您的团队面临的最常见挑战是确定客户在提出请求之前可能需要您帮助的不同情况。您需要评估并找出网站上最难处理的问题以及访问者可能会费解的问题点。
以下是有效开始主动客户支持所需做的事情！
1. 收集客户反馈
首要任务是您的客户，您应该开始倾听他们的声音。这有助于您了解他们的需求，也使您的团队更容易发现弱点。客户服务始终是为客户提供他们想要的东西，您可以直接从网站访问者那里了解到这一点。
借助调查工具，您可以在网站上设置反馈表，向访客询问您的产品和服务。您甚至可以直接提出问题，例如“我们如何才能改善您在我们这里的购物体验？”或“您希望在下次访问时看到哪些改进？”
此外，查看客户服务单，找出常见问题，在更多客户不满意之前予以纠正。最后，您可以开展电子邮件活动，征求与您的服务相关的反馈。收集所有反馈数据并进行分析，找出痛点。一旦您确定了这些，您就可以找到解决方案。
2. 创建知识库
许多客户更喜欢自己寻找问题的答案，而不是联系客户支持部门。如果是这样的话，知识库就是全天候服务并取悦客户的完美解决方案。
知识库包含有关公司、产品和服务的所有信息。还有不同指南、常见问题解答部分、屏幕截图和相关主题的视频教程，以便客户轻松解决常见问题。
将知识库中的各种指南和文章链接到您的产品和服务网页，以便客户轻松找到所需信息。此自助支持门户是一种主动方法，因为您可以预测潜在问题并在问题出现之前提供解决方案。
3. 发送主动聊天消息
主动聊天功能让您能够主动与客户互动。当客户在网站的某个部分遇到困难时，介入并提供支持比提供自助指南更有效果。
最快的方法是在您的网站上启用实时聊天。它允许您的团队实时监控和跟踪客户的活动。您可以设置标准并分析客户在特定页面上花费的时间。
如果访问者正在切换标签或网站，那么这正是您的客户支持代理介入并与潜在客户互动的最佳时机。这增加了转化的机会，并且代理可以轻松提供他们正在浏览的产品的优势。此外，他们还可以根据客户的需求推荐其他产品或服务。
4.承认错误，诚实
客户就他们遇到的一些故障、技术问题或常见错误与您联系，这并没有树立正确的形象。他们希望提前了解问题，并保证您的团队正在努力解决问题。
假设您的开发团队正在安排软件更新。这里的主动方法是通知您的客户更新时间，以便他们能够及时从软件中获取任何重要信息。
如果您的团队发现某些问题或故障可能会影响用户体验，请告知客户并道歉。告诉他们您的团队正在采取哪些措施来消除问题，并确保为您的客户提供客户支持联系信息，以防有任何疑问或反馈。
5. 用优惠和折扣奖励客户
在购买期间主动向老顾客提供奖励是与客户互动的绝佳机会。安排与老顾客的通话或会面以加强与他们的关系。
您可以向他们提供有关正在进行的优惠的信息，也可以讨论他们在使用您的服务时可能遇到的任何问题。
假设客户的订阅计划将于下个月结束。在续订前 15 天或 30 天发送电子邮件并向他们提供适当的折扣将增加他们留下的机会。只需一封结构良好的电子邮件，他们就不必通过电话与您互动，这也会提高满意度。
6. 跟进废弃的购物车
如果客户对您的产品感兴趣并将其添加到购物车中，那么放弃购物车肯定存在问题或原因。当客户未完成购买时，您的客户支持团队应该与他们联系，找出问题所在。
有时，付款会出现问题，或者结帐页面可能会出现一些小故障。通过联系客户，表明您确实关心他们的购物体验。针对此类客户开展个性化电子邮件活动，并加入行动号召 (CTA)，让他们回来完成购买。
如果您没有足够的资源单独联系所有客户，您可以设计和自动执行电子邮件活动。可以筛选出客户回应的邮件，以便稍后联系他们并提供优惠和折扣。
这些令人惊讶的增值实例是主动客户服务的形式。在这个快节奏、竞争激烈的世界里，客户对公司的期望比以往任何时候都高。很明显，客户可以承受最高的期望，因为如果他们的需求得不到满足，他们很容易转向另一家公司。
#事实时间：超过71% 的人推荐某种服务或产品，因为他们有过愉快的体验。
情况是这样的。您可以静坐等待客户通过电子邮件、聊天和电话提 印度数字数据 出他们的问题。这是被动的客户服务。或者您可以在客户提出要求之前主动提供帮助。这是主动的客户服务。
当然，当客户询问时回答或解决问题并没有什么错。但在客户寻求帮助之前主动联系并解决潜在问题会给人留下更深刻的印象。
在此博客指南中，我们将讨论主动客户支持的好处，为什么它比被动客户支持更好，以及如何实现它！
什么是主动客户服务？
主动客户服务或主动支持就是在客户联系您之前先采取行动帮助他们。企业首先识别潜在问题，然后为客户解决问题。
如果客户没有主动要求就得不到帮助，那么您只是在遵循被动的客户支持流程。主动方法背后的心态是竭尽全力为客户提供出色的体验。为了提高客户对您品牌的忠诚度和信任度，您绝对需要加紧努力并提供尽可能最好的体验。
然而，并非所有的客户服务都可以是主动的。被动的客户支持也很有价值，并且适用于不同的情况。
为什么主动客户服务比被动客户服务更好？
主动的客户服务就像接种 COVID 疫苗，可以保护您的身体免受病毒侵害。这里提供的解决方案是针对尚未发生的问题，让您提前做好准备。
另一方面，被动的客户服务就像病毒感染你的身体后才提供的 COVID 药物包。在这种情况下，客户服务代表在问题发生后才提供解决方案。
当客户需要帮助时提供帮助是可以的，而且这样做也没有什么新意，可以让客户感到满意。但如果您在客户问题发展成更大的痛点之前就发现并做出反应，您的客户就不会感到烦恼。这也让您有机会建立客户忠诚度并收集有价值的客户反馈。
为什么主动支持很重要？
我们生活在一个以客户为中心的世界，品牌投入资金关注客户，取得了巨大的成果。以下是您应该采取积极主动的客户方法的几个原因。
提升品牌声誉：众所周知，忠诚的客户更有可能多次重复购买，也更有可能向其他人推荐该品牌。因此，采取积极主动的方式提供令人愉悦的客户体验可以帮助您轻松提升品牌声誉。
提高留存率：主动的客户服务可以将留存率提高近 3% 至 5%，最终提高客户忠诚度。事实上，留住客户比吸引新客户更有价值，而且成本更低。
减少支持电话：当您的主动客户支持团队识别并解决问题时，您将减少现场支持电话的数量。这减少了您的团队收到的支持票数量，使他们能够更高效地工作，同时优化了呼叫的平均处理时间。
即时连接：当访问者第一次访问您的网站时，您一定会感激您的帮助。客户支持代理可以主动发送消息，与潜在客户建立联系。这有助于了解他们的要求、问题和偏好，您可以为他们提供有价值的产品信息。
提高转化率：借助主动协助，激发人们对您的服务和产品的兴趣。客服人员可以向访客介绍最新发布、优惠和折扣。这提供了提供卓越客户体验的机会，同时也增加了销售机会。
如何开始主动支持？
在从被动支持转变为主动支持的过程中，您的团队面临的最常见挑战是确定客户在提出请求之前可能需要您帮助的不同情况。您需要评估并找出网站上最难处理的问题以及访问者可能会费解的问题点。
以下是有效开始主动客户支持所需做的事情！
1. 收集客户反馈
首要任务是您的客户，您应该开始倾听他们的声音。这有助于您了解他们的需求，也使您的团队更容易发现弱点。客户服务始终是为客户提供他们想要的东西，您可以直接从网站访问者那里了解到这一点。
借助调查工具，您可以在网站上设置反馈表，向访客询问您的产品和服务。您甚至可以直接提出问题，例如“我们如何才能改善您在我们这里的购物体验？”或“您希望在下次访问时看到哪些改进？”
此外，查看客户服务单，找出常见问题，在更多客户不满意之前予以纠正。最后，您可以开展电子邮件活动，征求与您的服务相关的反馈。收集所有反馈数据并进行分析，找出痛点。一旦您确定了这些，您就可以找到解决方案。
2. 创建知识库
许多客户更喜欢自己寻找问题的答案，而不是联系客户支持部门。如果是这样的话，知识库就是全天候服务并取悦客户的完美解决方案。
知识库包含有关公司、产品和服务的所有信息。还有不同指南、常见问题解答部分、屏幕截图和相关主题的视频教程，以便客户轻松解决常见问题。
将知识库中的各种指南和文章链接到您的产品和服务网页，以便客户轻松找到所需信息。此自助支持门户是一种主动方法，因为您可以预测潜在问题并在问题出现之前提供解决方案。
3. 发送主动聊天消息
主动聊天功能让您能够主动与客户互动。当客户在网站的某个部分遇到困难时，介入并提供支持比提供自助指南更有效果。
最快的方法是在您的网站上启用实时聊天。它允许您的团队实时监控和跟踪客户的活动。您可以设置标准并分析客户在特定页面上花费的时间。
如果访问者正在切换标签或网站，那么这正是您的客户支持代理介入并与潜在客户互动的最佳时机。这增加了转化的机会，并且代理可以轻松提供他们正在浏览的产品的优势。此外，他们还可以根据客户的需求推荐其他产品或服务。
4.承认错误，诚实
客户就他们遇到的一些故障、技术问题或常见错误与您联系，这并没有树立正确的形象。他们希望提前了解问题，并保证您的团队正在努力解决问题。
假设您的开发团队正在安排软件更新。这里的主动方法是通知您的客户更新时间，以便他们能够及时从软件中获取任何重要信息。
如果您的团队发现某些问题或故障可能会影响用户体验，请告知客户并道歉。告诉他们您的团队正在采取哪些措施来消除问题，并确保为您的客户提供客户支持联系信息，以防有任何疑问或反馈。
5. 用优惠和折扣奖励客户
在购买期间主动向老顾客提供奖励是与客户互动的绝佳机会。安排与老顾客的通话或会面以加强与他们的关系。
您可以向他们提供有关正在进行的优惠的信息，也可以讨论他们在使用您的服务时可能遇到的任何问题。
假设客户的订阅计划将于下个月结束。在续订前 15 天或 30 天发送电子邮件并向他们提供适当的折扣将增加他们留下的机会。只需一封结构良好的电子邮件，他们就不必通过电话与您互动，这也会提高满意度。
6. 跟进废弃的购物车
如果客户对您的产品感兴趣并将其添加到购物车中，那么放弃购物车肯定存在问题或原因。当客户未完成购买时，您的客户支持团队应该与他们联系，找出问题所在。
有时，付款会出现问题，或者结帐页面可能会出现一些小故障。通过联系客户，表明您确实关心他们的购物体验。针对此类客户开展个性化电子邮件活动，并加入行动号召 (CTA)，让他们回来完成购买。
如果您没有足够的资源单独联系所有客户，您可以设计和自动执行电子邮件活动。可以筛选出客户回应的邮件，以便稍后联系他们并提供优惠和折扣。