客户满意度：如何衡量和提高？

[kumartk]

客户满意度：如何衡量和提高？
客户满意度对于留住和留住客户至关重要。但如何衡量它，尤其是如何改进它？

Hermès et Héra assis sur des cupcakes
2020 年 7 月 8 日

如果客户满意度并不总是公司优先考虑的中心，那么从现在起，数字化已经改变了游戏规则，不满意的客户可以立即在社交网络或评级平台上留下负面评论，直接影响公司的形象。公司。

您是否曾经遇到过粗鲁的服务员后在网上留下不好的评论？因此，将客户满意度置于其战略的核心就变得至关重要。在这篇专门的文章中，我们将向您介绍有关客户满意度的更多信息，特别是如何衡量客户满意度以提高客户满意度。



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客户满意度的定义
客户满意度是衡量消费者对品牌满意度的指标。这可能涉及特定公司提供的产品、肯尼亚 数字数据 服务甚至客户体验。因此，客户的满意度取决于许多因素（对交货时间的尊重、产品或服务的质量、客户服务的响应能力等）。顾客为王，他的满意必须是你的首要任务。

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客户满意度的重要性
为什么客户满意度如此重要？首先，因为保持和建立客户忠诚度对您来说至关重要。您以前可能听说过，但保留股票比归属股票以更低的成本获得更好的回报。毫无疑问，让您有价值的消费者参与竞争并看到您的流失率增加。

如果您不关注客户满意度，那么风险不仅在于失去现有客户，而且还在于后者会对您的公司给予负面评价，这可能会影响您的品牌形象和获得新客户的能力。顾客。不要低估口碑的重要性，特别是因为不满意的客户通常比满意的客户发出更多的噪音。请记住，74% 的消费者在购买产品或服务之前会在 Google 上获取信息，64% 的消费者在购买之前会查阅其他互联网用户的评论和评级（来源：Guest Suite）。

顾客满意度衡量指标
存在多个 KPI 来衡量客户满意度。让我们回顾一下评估客户满意度的主要关键指标。

NPS 或净推荐值
NPS，即“净推荐值”，可以以推荐分数的形式评估客户满意度。客户按照 0 到 10 的等级对他们向他人推荐该品牌的服务和产品的程度进行评分。提出的问题是：“您向朋友或同事推荐 X 品牌的可能性有多大？”

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资料来源：SurveyMonkey

在收集客户数据并应用 NPS 计算方法后，我们获得了一个与准备推荐相关公司的客户百分比相对应的比率。根据客户给出的分数，后者被分为以下 3 类之一：推荐者（9 或 10 分）、被动（7 或 8）或贬低者（0 至 6）。

NPS-illustration
资料来源：SurveyMonkey

CSAT 或客户满意度分数
CSAT（即“客户满意度分数”）可以以满意度分数的形式计算客户满意度。该指标通常用于收集买家购买后立即的印象。 CSAT 分数是通过满意度调查问卷询问以下问题来获得的，例如：“总体而言，您对 Y 满意吗？”回答选择“非常满意/满意/不满意/非常不满意”。

该分数是通过将对其购买或体验表示非常满意或满意的客户相加而获得的。例如，如果 40% 的受访者非常满意，40% 的受访者满意，则 CSAT 得分为 80%。简单的 ！

CES 或客户努力分数
CES（即“客户努力得分”）可以根据消费者为实现其目标所付出的努力水平来衡量客户体验或服务的质量。例如，CES 可用于执行操作（购买、修改合同、获取报价等）或使用客户服务时。 CES 是通过提出以下问题获得的：“在以下范围内，您如何评价您为......所做的努力？”。

CES
资料来源：营销定义

显然，获得的分数越低，客户所需的努力就越少。我们将在本文的其余部分看到这一点，但目标当然是让您的客户的生活尽可能轻松。

提高满意度的手段和工具
让他们的生活更轻松
让您的客户的生活变得更轻松，让他们以尽可能少的努力获得积极的体验。无论是在您的网站上查找他们需要的东西、进行购买还是访问您的支持服务，任何障碍都不应该使他们的任务复杂化。

为此，请确保优化网站的用户体验设计。人体工程学、易用性、可访问性、设计……照顾到让用户感受到积极情绪的一切。还要确保您实施所有可能的方法，以便在出现技术问题时收到警报，这些问题可能会导致糟糕的用户体验，从而引起客户不满意。

敬请关注
对待客户的方式就像在浪漫会议中一样：不要独占发言权并倾听！通过关注客户的反馈和期望，您将收集有价值的信息，从而提高客户满意度和关系。

这意味着互联网用户必须能够通过不同方式（例如您的网站或社交媒体）轻松与您取得联系。例如，我们建议您在通过电子邮件与联系人通信时不要使用无回复地址，而是相反地倾听他们可能要对您说的话。沮丧的客户永远不会是满意的客户。您还可以允许他们在Trustpilot等平台上给您留下评论。通过提供对您的业务留下评论的功能，您可以向客户表明他们的意见很重要，并向您的潜在客户表明您没有什么可隐瞒的。

询问他们的意见
但不要只是被动倾听。带头接触消费者，不要害怕处理客户的不满。在客户旅程的每个阶段，通过满意度调查询问他们的想法。

例如，您可以自动向在线购买的客户发送电子邮件，以便他们向您提供有关他们刚刚收到的产品的反馈。同样，向刚刚从支持团队的帮助中受益的客户发送电子邮件，以便他们可以评估刚刚向他们提供的服务。这是向他们表明您关心他们的意见和经验的好方法。通过收集用户的反馈，您将能够识别自己的优点并加以利用，但最重要的是了解自己的缺点，以便相应地改进您的产品和服务。您可以使用Google Forms等工具轻松设计满意度调查。

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要记住什么
客户的满意度必须是您的首要任务。采取一切可能的行动来让客户满意将使您提高他们的忠诚度，从而提高您的营业额。

在公司内部建立以客户为中心的文化，以便您的消费者在客户旅程的各个阶段都得到呵护。通过与每个部门沟通应遵循的最佳实践，以确保客户的整体满意度，您将获得长期的积极成果。

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要与客户保持联系并征求他们的意见，没有什么比电子邮件更有效的了。Mailjet解决方案借助直观的平台，让您可以轻松设计、发送和监控您的电子邮件营销活动。凭借其许多高级功能（分段、A/B 测试、自动化等），Mailjet 允许您构建有针对性的个性化活动，以便为每个收件人发送量身定制的消息。