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呼叫中心和 BPO 之间的区别

Posted: Mon Jan 06, 2025 8:39 am
by msthiramoni367
我们经常犯这样的错误,将呼叫中心外包和业务流程外包这两个术语混为一谈。我们这样做了很长时间,以至于我们从来没有想过这两个术语可能有不同的含义。好吧,让我告诉你,它们确实有不同。它们可能看起来一模一样(也有一些相似之处),但实际上,它们之间存在一些重大差异。我们在这里谈论的不是任何差异,而是重要差异。让我们来看看它们。

首先,呼叫中心服务是专门为执行客户公司业务流程的任务而设计的,这些任务大多限于电话呼叫,而另一方面,BPO 公司则肩负着为客户公司运行一个或多个流程的责任,这些流程不仅是概念化的,而且还可付诸实践,帮助企业节省大量成本并提高生产力。

第二个原因是,呼叫中心仅处理前台流程,其基本功能是让现有 新西兰电话号码 客户满意,同时通过电话说服潜在客户,而 BPO 服务则涵盖从人力资源到会计、财务等多个流程。换句话说,它有助于管理您与客户的关系以及您的核心后端业务功能。

呼叫中心服务仅涵盖仅限于呼叫(包括入站和出站)的办公流程。入站呼叫是指客户联系呼叫中心代理以解决问题,而出站呼叫则由代理自己拨打,以说服潜在客户购买公司的产品或服务。

相反,BPO 服务主要处理前台(包括客户管理服务,如电话营销、客户支持、销售、市场研究、技术支持等)和后端流程(包括数据输入、支付、管理、调查、会计、财务等)。

最后,呼叫中心服务除了培养与客户公司的关系外,还用于与客户直接互动,而 BPO 服务则主要用于处理客户公司的前台和后端工作。此外,BPO 部门可能涉及也可能不涉及与客户的互动,主要关注核心和非核心流程(或改善功能和降低成本的部分)。

结论:
因此,以下是呼叫中心和 BPO 之间的四个主要区别,它们确实会产生影响。在您离开之前,请先告诉您一个事实。有些公司通过网站提供BPO 服务,但与处理电话呼叫无关,以便为客户提供服务,例如医疗转录机构等。这一事实进一步强化了呼叫中心本身是 BPO 组织的观点,但服务范围最少。