什么是客户之声 (VoC)？最佳实践和示例
Posted: Wed Dec 04, 2024 4:05 am
客户之声 (VoC) 是一种客户洞察，描述了买家对企业的体验和感受。“倾听”和回应客户之声可以加强您与客户的关系，并最终提高客户保留率。
企业还可以使用 VoC 来更好地了解客户的需求和痛点。通过解决这些问题，可以创造具有更高终身价值的忠诚客户。
下面，我们将更详细地解释什么是 VoC，如何 新加坡商业传真列表 在您自己的营销计划中实施它，以及需要注意哪些潜在挑战。
本文将涵盖：
什么是 VoC？
为什么顾客之声很重要
如何实施“客户之声”战略
收集 VoC 数据的最佳实践
如何利用 VoC 改善业务
VoC 实施中的挑战
结论
客户之声常见问题解答
什么是 VoC？
客户之声 (VoC) 是营销和客户服务中使用的术语，用于描述受众对您的业务的意见和观察。
与买方角色不同，VoC 不是要了解客户是谁，而是了解他们对您的产品或服务的体验。这些体验可能是消极的，也可能是积极的。
为了准确了解整个目标受众的 VoC，使用多种数据源并进行大量的市场研究非常重要。
例如，一个组织的 VoC 可能由其网站上留下的客户评论、焦点小组期间给出的反馈以及之前联系过帮助台的买家的记录组成。
为什么顾客之声很重要
VoC 对于业务规划和发展至关重要。这是一种将最重要的人（您的受众）纳入战略对话的方式。以下是 VoC 为公司带来的三大好处：
1. 增强客户参与度
倾听客户之声可以加强企业与客户之间的联系。它鼓励双向对话，让买家感到他们的想法和观点会被听到。
鼓励顾客更多地参与甚至可以让他们成为拥护者，向新的受众介绍您的品牌并推动整体业务成功。
2. 开发知识库
汇集来自客户洞察和反馈的数据还可以创建一个有机内容库来构建知识库（一个充满有关您公司的信息的在线中心）。
它们的存在是为了回答你的听众提出的每一个迫切问题；而这只有通过倾听你的 VoC 才能做到。
3. 建立品牌忠诚度
每个人都希望自己被倾听。VoC 策略自然会让购物者感到被重视，因为他们的痛点得到了解决，这使得他们更有可能从您而不是竞争对手那里购物。
忠诚度的提高可以带来更多的销售和收入。此外，积极主动的问题解决可以减少客户流失，并最大限度地减少昂贵的客户获取需求。双赢。
如何实施“客户之声”战略
在您的组织中实施 VoC 策略需要大量高质量数据。您不能只是对客户的需求做出一般性估计 - 您的 VoC 必须准确代表您的受众的需求。可靠的 VoC 见解最常见于：
通话数据（例如通话量和等待时间）
在线调查（例如讨论的常见话题或报告的问题）
网站跟踪（例如页面浏览量或跳出率）
社交媒体监听（例如在 X 或 Facebook 上分享的提及和观点）
客户评价（例如亚马逊或 Yelp 上的评论）
焦点小组和访谈（例如对新产品或新服务的反应）
我应该使用什么软件来进行 VoC？
其中大部分可以通过CRM 软件托管或获取。这是一种专门用于管理买家互动和数据的系统。
最好的工具提供分析工具，可以自动化您的 VoC KPI，以持续关注客户情绪，例如：
客户满意度 (CSAT)：以数字形式表示的服务满意度
净推荐值（NPS）：愿意向他人推荐一家公司
客户努力指数 (CES)：以数字形式衡量解决问题的难易程度
客户流失：停止使用您的业务的客户百分比
客户生命周期价值 (CLTV)：平均每个客户产生的总收入
最近，品牌也开始利用人工智能（AI）等新兴技术来打造自己的客户之声（VoC）。
例如，一些电话系统现在已经足够智能，可以实时从客户对话中提取关键信息和情感。
案例研究：Netflix 上的疯狂观看将如何影响下一部热门作品
Netflix 在平台上推出个性化推荐后大获成功。通过分析数百万用户的观看数据，Netflix 能够为其复杂的算法提供定制推荐和更有效的广告。
来自同一家庭的用户甚至可能会看到不同的电影缩略图，具体取决于 Netflix 认为他们最喜欢观看的电影类型或主演。
收集 VoC 数据的最佳实践
数据收集需要深思熟虑的方法，以确保您获得最准确、最可靠的统计数据来为您的研究结果提供依据。以下四种技术可帮助创建成功的 VoC 数据收集策略：
1. 通过多种渠道与客户互动
每个渠道都会吸引特定的群体。Z 世代更有可能使用 TikTok 作为社交媒体平台，而老一代则更喜欢 Facebook 等传统平台。
多元化的声音对于全面了解客户及其对您业务的感受至关重要。确保从多个来源获取数据以获得全面的概述。
2. 尊重调查的时间和频率
用调查和表格请求来惹恼买家是 VoC 计划常犯的一个错误。即使是大公司也会犯错。餐食配送平台 HelloFresh最近因向客户发送数百万条营销短信和电子邮件而被罚款。
然而，大多数客户都会很乐意每六个月抽出几分钟为您的团队提供意见——尤其是当他们看到您根据他们的评论和批评采取行动时。
3. 创建有效的调查
为了从客户那里获得清晰、有价值的回复，您需要正确的调查问题。在设计调查之前，请确定您的受众最想与哪种格式进行互动。
尽量让所有问题简短，每个问题只关注一个要点，以避免混淆。考虑进行预先测试，以查看小样本的反应，然后再推出。
企业还可以使用 VoC 来更好地了解客户的需求和痛点。通过解决这些问题，可以创造具有更高终身价值的忠诚客户。
下面，我们将更详细地解释什么是 VoC，如何 新加坡商业传真列表 在您自己的营销计划中实施它，以及需要注意哪些潜在挑战。
本文将涵盖：
什么是 VoC？
为什么顾客之声很重要
如何实施“客户之声”战略
收集 VoC 数据的最佳实践
如何利用 VoC 改善业务
VoC 实施中的挑战
结论
客户之声常见问题解答
什么是 VoC？
客户之声 (VoC) 是营销和客户服务中使用的术语，用于描述受众对您的业务的意见和观察。
与买方角色不同，VoC 不是要了解客户是谁，而是了解他们对您的产品或服务的体验。这些体验可能是消极的，也可能是积极的。
为了准确了解整个目标受众的 VoC，使用多种数据源并进行大量的市场研究非常重要。
例如，一个组织的 VoC 可能由其网站上留下的客户评论、焦点小组期间给出的反馈以及之前联系过帮助台的买家的记录组成。
为什么顾客之声很重要
VoC 对于业务规划和发展至关重要。这是一种将最重要的人（您的受众）纳入战略对话的方式。以下是 VoC 为公司带来的三大好处：
1. 增强客户参与度
倾听客户之声可以加强企业与客户之间的联系。它鼓励双向对话，让买家感到他们的想法和观点会被听到。
鼓励顾客更多地参与甚至可以让他们成为拥护者，向新的受众介绍您的品牌并推动整体业务成功。
2. 开发知识库
汇集来自客户洞察和反馈的数据还可以创建一个有机内容库来构建知识库（一个充满有关您公司的信息的在线中心）。
它们的存在是为了回答你的听众提出的每一个迫切问题；而这只有通过倾听你的 VoC 才能做到。
3. 建立品牌忠诚度
每个人都希望自己被倾听。VoC 策略自然会让购物者感到被重视，因为他们的痛点得到了解决，这使得他们更有可能从您而不是竞争对手那里购物。
忠诚度的提高可以带来更多的销售和收入。此外，积极主动的问题解决可以减少客户流失，并最大限度地减少昂贵的客户获取需求。双赢。
如何实施“客户之声”战略
在您的组织中实施 VoC 策略需要大量高质量数据。您不能只是对客户的需求做出一般性估计 - 您的 VoC 必须准确代表您的受众的需求。可靠的 VoC 见解最常见于：
通话数据（例如通话量和等待时间）
在线调查（例如讨论的常见话题或报告的问题）
网站跟踪（例如页面浏览量或跳出率）
社交媒体监听（例如在 X 或 Facebook 上分享的提及和观点）
客户评价（例如亚马逊或 Yelp 上的评论）
焦点小组和访谈（例如对新产品或新服务的反应）
我应该使用什么软件来进行 VoC？
其中大部分可以通过CRM 软件托管或获取。这是一种专门用于管理买家互动和数据的系统。
最好的工具提供分析工具，可以自动化您的 VoC KPI，以持续关注客户情绪，例如：
客户满意度 (CSAT)：以数字形式表示的服务满意度
净推荐值（NPS）：愿意向他人推荐一家公司
客户努力指数 (CES)：以数字形式衡量解决问题的难易程度
客户流失：停止使用您的业务的客户百分比
客户生命周期价值 (CLTV)：平均每个客户产生的总收入
最近，品牌也开始利用人工智能（AI）等新兴技术来打造自己的客户之声（VoC）。
例如，一些电话系统现在已经足够智能，可以实时从客户对话中提取关键信息和情感。
案例研究：Netflix 上的疯狂观看将如何影响下一部热门作品
Netflix 在平台上推出个性化推荐后大获成功。通过分析数百万用户的观看数据，Netflix 能够为其复杂的算法提供定制推荐和更有效的广告。
来自同一家庭的用户甚至可能会看到不同的电影缩略图，具体取决于 Netflix 认为他们最喜欢观看的电影类型或主演。
收集 VoC 数据的最佳实践
数据收集需要深思熟虑的方法，以确保您获得最准确、最可靠的统计数据来为您的研究结果提供依据。以下四种技术可帮助创建成功的 VoC 数据收集策略：
1. 通过多种渠道与客户互动
每个渠道都会吸引特定的群体。Z 世代更有可能使用 TikTok 作为社交媒体平台，而老一代则更喜欢 Facebook 等传统平台。
多元化的声音对于全面了解客户及其对您业务的感受至关重要。确保从多个来源获取数据以获得全面的概述。
2. 尊重调查的时间和频率
用调查和表格请求来惹恼买家是 VoC 计划常犯的一个错误。即使是大公司也会犯错。餐食配送平台 HelloFresh最近因向客户发送数百万条营销短信和电子邮件而被罚款。
然而，大多数客户都会很乐意每六个月抽出几分钟为您的团队提供意见——尤其是当他们看到您根据他们的评论和批评采取行动时。
3. 创建有效的调查
为了从客户那里获得清晰、有价值的回复，您需要正确的调查问题。在设计调查之前，请确定您的受众最想与哪种格式进行互动。
尽量让所有问题简短，每个问题只关注一个要点，以避免混淆。考虑进行预先测试，以查看小样本的反应，然后再推出。