胡安·安德烈斯·科拉莱斯
20年2月7日 |阅读时间 11 分钟
客户成功和客户经理：它们有何不同
阅读时间： 8 分钟
即使您不是专家也能注意到我们正处于以客户为导向的时代。目前，营销流程的重点是满足需求并解决他们的问题。
准确地说，这是两个特殊专业人员发挥作用的地方：客户成功和客户经理。
对于这些专家来说，不惜一切代价证明自己公司的产品或服务是最经济或最有益的并不是首要任务，而是确保令人满意的客户体验。
令你惊讶吗？是的，这种理念与传统广告的理念有点相去，传统广告的目的是提升品牌产品高于一切。
但近年来是什么让事情发生了如此大的变化呢？为什么现在有专业人士专门致力于客户体验与公司的关系？
答案并不复杂：对于今天的客户来说，最重要的是与品牌互动所产生的感觉。
有许多统计数据支持这一论点， Precision Marketing Group在最近的工作中对其中的一些进行了分组：
如果获得更好的体验，86% 的买家愿意为产品或服务支付更高的价格；
不良经历的负面影响是正面经历的两倍；
优先考虑客户体验的公司可增加 60% 的利润；
2020年，客户体验肯定会超 越价格和产品，成为关键的差异化因素。
正如您所看到的，客户成功和 新西蘭電話號碼 客户经理这些专业在公司和数字营销团队中（以及传统上）获得了空间，作为一种机制来响应更加苛刻、理性和渴望良好体验的消费者。
然而，这并不意味着这些专业人员做完全相同的事情，并且他们的范围和贡献是相同的。
相反！客户成功和客户经理之间存在显着差异，我们将详细探讨。
这对你来说是个好主意吗？当然，首先，让我们对这些专业进行一般性的定义。
让我们来看看！
是什么让客户成功？
客户成功是指客户实现了期望的结果或解决了他们最初的问题，对吗？
因此，这告诉我们，客户成功（CS）是试图保证客户有效解决他或她的问题或实现预期目标的专业人员。
虽然这个专家的定义看起来很简单，但他的工作实际上要更深、更复杂。
它的使命不仅仅是帮助客户充分使用他们购买的产品或服务。
此外，您必须确保客户与您的战略目标保持一致，并确保他们随着购买的使用而不断成长和改进。
反过来，您必须向工作团队的其他成员传达应用某些标准以保证积极的用户体验的重要性。
尽管在公司内部遇到客户成功已不再奇怪，但现实情况是，几年前它还是一个在市场上几乎没有地位的职业。
随着SaaS （软件即服务）公司的扩张，这一专业开始在工作和专业领域占据一席之地。这是因为他们需要专家来指导平台及其功能的使用，以确保客户通过它们取得成果。
但需要澄清的是，CS并不是专注于客户的技术支持分析师，而是客户在公司的代表。
这意味着您需要分析客户互动生成的数据，并利用它来深入了解可以采取哪些措施来获得更积极的结果。
同时，该专业人员负责为客户提供有关产品或服务决策的自主权，使他们能够根据自己的目的和目标使用产品或服务。
客户经理的职责是什么？
这是一位特别关注终身价值（LTV）最大化的专业人士，即每个客户在合同期内为公司创造的经济利益。
从逻辑上讲，要做到这一点，他们还必须确保生命周期尽可能长，在用户和他们所代表的公司之间建立牢固的长期关系。
他们如何努力实现这一目标？很简单：确保客户对购买的产品或服务感到满意，因为只有这样他们才会有动力进行新的购买或续订。
到目前为止，您当然还没有发现这些概念之间的深刻差异，但相信我，确实存在！所以...
客户成功和客户经理有何不同？
乍一看，客户成功更多地植根于客户的利益，而客户经理虽然也在寻求满足，但其主要职能是提供具体的商业成果，例如交叉销售和续订。
此外，在评估这些专业人员的工作动态和目标时，我们发现了许多其他基本差异，例如：
永久存在与零星存在
在许多公司中，客户经理是解决方案和计费联系人。这意味着当客户需要解决问题或有特定态度时，以及在协商续约或新购买时，它就会“出现”。
至于客户成功，他们的参与时间顺序非常不同。该专业人员的工作动力是在用户与品牌及其产品或服务互动的整个过程中陪伴用户。
CS甚至必须从一开始就支持客户，与他们一起规划应“利用”以实现和加速结果的策略和功能。
尽管也可能出现在最早的交互周期中，但客户经理的支持通常不是连续的，而是定期的，例如通过每月或每季度的会议。
这导致了另一个很大的差异：每个专业人士对客户所持的态度。
