但如何管理这些功能将取决于每个公司的结构以及其产品或服务如何被客户利用。
无论团队结构如何，客户成功的总体目标团队通常客户保留。但是你怎样将其转化为衡量团队绩效的方法呢？
Totango 的研究发现 50% 的客户成功团队负责实现收入目标。这一责任进一步体现在他们的薪酬中：52% 的客户成功团队根据续约获得奖金，30% 的客户成功团队根据追加销售获得奖金。
但收入贡献并不是衡量客户成功团队绩效的唯一方法。
衡量客户成功团队的方法
净推荐值
NPS（净推荐值）是衡量客户忠诚度的尺度。这是通过询问“您向朋友或同事推荐 [公司、产品或服务] 的可能性有多大？”来确定的。
净推荐值、净推荐值和 NPS 由 Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc. 和 Fred Reichheld 开发并注册为上述公司的商标。
NPS 是续约的领先指标。如果您收到所有合作客户的高分，则表明您的客户非常乐意续约。
NPS 可以全面地告诉您客户对与贵公司的互动有何感受。它可用于了解特定客户或您的总体客户组合在一段时间内的情绪趋势。
另一方面，NPS 可能会因调查发送时发生的事件而不稳定。人性使人们更容易在当下做出负面反应，而不考虑整体体验。一次偶然事件就可能扭曲您从单个客户那里获得的 NPS 分数。
定期、持续地发送这些调查（不与客户续约的时间重叠）可以降低获得偏差结果的几率，但仍然无法完全消除波动性。
新的号召性用语
留存/流失
保留和流失与客户成功团队的目标最为密切相关。但是，如果您有多种产品或服务，或者这些产品不是以预付费或订阅的形式出售，那么这可能很难衡量。
如果您销售固定费用或一次性产品或服务，那么能否将留存率作为衡量标准取决于您如何定义留存率。例如，如果客户在当前合作结束后购买新项目，则您的公司会留住他们。但是，如果新项目来自您业务的不同部分，而不是他们购买的原始项目，那么就很难追踪。
您可以通过查看您开始时拥有的客户数量与当前拥有的客户数量来高水平地衡量留存率，但这并未考虑账户的自然流失和新客户的增加。如果您以如此高的标准来看待留存率，那么通过客户获取而实现的公司增长可能会人为地夸大您的指标。
衡量客户保留率的更好方法是进行群组分析，您可以根据客户开始与您合作的时间对客户进行分组跟踪，并查看一段时间后有多少客户仍然是客户。但是，如果客户更换服务或产品线，跟踪仍然很困难。
然而，如果您的业务设置方式允许您轻松衡量保留和流失，那么逐月留住客户就是公司健康状况的明显指标。
预订
预订， 或者收入贡献，也是实际留存的一个指标。
这是一种跟踪客户进展和留任情况的简单方法。此外，它可以容纳多个产品或服务系列，因为固定费用和留任费都可以转化为美元金额。
使用预订量作为客户成功衡量标准的缺点是，它可能会导致忽视客户情绪，而更注重追加销售和续约，以实现收入目标。
客户终身价值
客户生命周期价值 (CLV)是衡量客户成功的最准确方法之一，因为它可以告诉你客户对公司的价值。不幸的是，计算起来很复杂，因为它需要多个系统来捕获涵盖从第一次接触到服务交付结束的整个客户生命周期的数据。
对于订阅模式，您可以通 顶级电子邮件列表 过将订阅成本乘以客户保留时间来确定 CLV。然后，为了获得更详细的信息，您可以采取客户获取成本（CAC）考虑在内。但是，如果您有多个一次性销售，则确定每个客户花费了多少钱就不那么明确了。
Qualtrics总结了如何用“客户收入减去获取和服务客户的成本=CLV”的公式来确定CLV，并补充说“可以在这个简单的公式中添加函数，以反映多次购买、行为模式和参与度，从而预测CLV。”
为了将其作为衡量客户成功团队的标准，您需要确定适合您公司的数据点。
要点：
在 New Breed，我们围绕预订量制定客户成功经理的目标，因为它可以捕捉客户可能使用的各种服务，并可以按月提供对这些数据的可视性。
我们仍然使用 NPS、保留率和 CLV 来整体衡量客户成功，但团队中的个人不会根据这些指标获得报酬。
要确定哪种指标最适合衡量贵公司的成功，您需要评估手头的信息，并确定在所需时间范围内可以获得哪些数据。在确定您要查看的时间范围时，还需要考虑您的测量系统与激励计划的结合方式。
在确定哪种系统最适合您时，要考虑的最后一个因素是您的团队规模以及他们影响衡量指标的能力。例如，如果您有一个管理大量账户的小团队，那么预订可能不是一个有效的目标。如果他们负责处理大量账户的一般支持和报告，他们可能没有能力积极主动地工作朝着预订目标前进，因此保留率或 NPS 可能更适合衡量他们所做的工作。
