原因何在？因为现代消费者在做出购买决策时，将客户体验与“产品”和“价格”放在同等重要的位置。
尽管如此，研究表明，只有 8% 的消费者认为目前在线零售商提供“优质的客户服务”。
那么，这种差异是如何产生的呢？
事实上，大多数电子商务品牌都以创造满意的客户为目标。虽然这样的 克罗地亚手机号码列表 客户比不满意的客户更好，但他们并不是会对你大加赞赏的人。
在本文中，您将了解如何避免造成冷漠的购物者，并发现如何将您的客户转变为一群非理性热情的粉丝，让他们自动发展您的业务。
听起来不错？我们开始吧！
目录
什么是电子商务客户服务？
为什么出色的电子商务客户服务比以往任何时候都重要
5 个让电子商务客户服务变得出色的秘诀
继续前进并为您的客户服务！
什么是电子商务客户服务？
电子商务客户服务是您在客户购买商品之前和之后为他们提供的支持。
卓越的电子商务客户支持包括以下内容：
帮助您的客户选择正确的产品
快速解决客户问题
指导客户如何充分利用所购买的商品
让顾客感到被重视和赞赏
现代电子商务客户服务面临的一些挑战包括：
大量支持单
跨多个渠道提供快速响应时间
在所有客户互动中保持一致的品牌声音
稍后，我们将解决这些挑战并克服它们。但现在，让我们先来了解一下为什么客户服务比以往任何时候都更重要的三个原因。
为什么出色的电子商务客户服务比以往任何时候都重要
在现代，电子商务客户服务对于想要脱颖而出的品牌来说变得越来越重要。原因如下：
1.客户服务让小企业能够击败大企业
亚马逊和沃尔玛等大型公司在物流实力和购买力方面拥有强大的火力。
试图与电子商务巨头正面竞争可能会让你感到火力不足、资源不足。但谈到客户服务，他们的规模就是劣势。
消费者，尤其是年轻消费者（其购买力日益增强），越来越倾向于提供个性化和人性化的服务的品牌。
因此，超越当今电子商务巨头的机器人服务至关重要。如果你能以一种有意义的方式与客户建立联系，你就会赢得他们的心、思想和业务——即使你无法在价格上与大公司竞争。
2. 社交媒体正在扩大你的声誉
由于社交媒体的存在，只需要一系列短暂的不良客户体验就会让您的业务陷入难以摆脱的恶性循环。
一些研究表明，92%的客户会在社交媒体上指责你提供的客户服务不够到位。
另一方面，源源不断的积极客户互动可以迅速促进您的业务发展，并创建一个热情的客户群，他们会向朋友介绍您。
这意味着，服务质量低下可能会对你的品牌造成巨大损害。但如果你能始终让客户满意，那么盈利的可能性也很大。
3. 优质的客户服务可提高收入
请注意：高达84%的消费者认为客户服务是决定是否购买的关键因素，只有 3% 的消费者认为客户服务不重要。
此外，78%的客户由于糟糕的客户体验而放弃购买。
这意味着什么？如果你提供的客户服务不达标，你肯定无法实现收入最大化。
但客户服务不仅影响前端收入，它对保留率和忠诚度也有巨大影响。
例如，52%的消费者表示，在获得积极的客户服务体验后，他们会从该企业购买不止一次产品（而且他们也更有可能向朋友推荐您）。
当您考虑到客户保留率提高 5%可以产生 25%-95% 的更多利润时，您很容易看出让客户满意对于您的业务来说就像火箭燃料一样。
确实，CD Baby 的创始人德里克·西弗斯 (Derek Sivers) 说得没错：“客户服务就是新的营销。
5 个让电子商务客户服务变得出色的秘诀
好的，我们已经介绍了为什么拥有出色的电子商务客户服务非常重要。您知道这会对您的声誉和利润产生影响。
现在，让我们开始了解如何开始提供卓越的支持。
1. 让客户轻松联系到你
如果您曾经在线购物并且需要获得支持，您就会明白缓慢的响应有多么令人沮丧。
因此，如果您想利用客户服务来发展业务，您需要做三件事：
首先，弄清楚您的客户在网上倾向于哪些渠道。
他们喜欢给您发送电子邮件吗？
使用实时聊天？
去你的自助服务帮助中心吗？
发推文给你？
用 Instagram DM 给你发信息？
其次，确定你能在多大程度上覆盖所有这些渠道。或者，确定你的资源是否可以更好地用于引导客户使用他们通常喜欢使用的前 1-2 个渠道。
第三，一旦您决定了渠道，请在您的网站、社交媒体和电子邮件上清楚地说明客户可以通过哪些方式联系您（通过推文、电子邮件、聊天等）以及何时可以得到回复。
例如，如果您向 Z 世代这样的年轻受众销售产品，您可能会发现许多人试图在 Instagram 上联系您，但您却没有回应。
与其仅仅发送旧的罐头回复来将客户重定向到电子邮件，为什么不改变你的方法并开始直接通过 Instagram 提供主动支持呢？
最后，在确定优先考虑哪些渠道时，不要只选择对您来说最方便的渠道。相反，要选择对您的客户群最方便的渠道，让他们真正轻松地联系到您。
关键要点：评估客户用来联系您的渠道。确定您当前的支持服务是否符合客户的理想服务。始终要问：我们如何才能让客户更轻松地联系我们？
2. 在所有渠道上保持一致性
一致性是卓越电子商务客户服务的关键要素。但普通品牌与卓越品牌的区别在于，能否在与同一客户的多个互动和渠道中提供一致的服务。
这时，客户服务台（如DelightChat）就可以发挥作用了。优质的客户服务台可让您将来自多个渠道的客户请求集中到一个有组织的收件箱中。
我们精心挑选了一些Shopify 商店 最受欢迎的客户支持应用程序列表，以帮助您做出明智的决定。
这不仅可以帮助您的服务团队更有效地工作，还可以让他们做以下事情：
根据以前的请求识别客户（无论通过哪个渠道）并即时定制互动。
无需离开服务台即可快速将请求转发给适当的人员。
无需在平台之间跳转，即可修改订单、发放退款等。
主动跟进客户以确保问题得到解决。
对票证进行优先排序以确保优化响应时间。
除了帮助台之外，为您的团队如何与客户互动制定指南也是一个好举措。
概述您的声音、个性、语言、您希望客户的感受等。然后，创建一个 Google 文档并将其作为新员工入职流程的一部分。
一定要根据您的品牌来定义您的指导方针，因为没有什么比一个有趣的品牌更令人不快的了，这个品牌的客户服务就像一个律师团队（反之亦然）。
关键要点：无论客户联系何处，他们都需要获得相同的服务水平。实现此目标的最简单方法是提供优质的电子商务帮助台和明确的服务代表操作指南。
3. 拥抱科技，但以人心引领
毫无疑问，技术可以帮助您提供更好的电子商务客户服务。
但在追求更高效率的过程中，我们很容易忽视这样一个事实：客户支持仍然是为人类服务，而不是为系统上的票务服务。
在与客户的互动中增加人性化元素并展现出一点心意会让您与众不同并与竞争对手区分开来。
请记住，与传统零售不同，在传统零售中您可以依靠肢体语言和表情来建立融洽关系，而在电子商务中，您需要付出额外的努力来与客户建立个人关系。
为了做到这一点，您需要聘请和培训合适的人员，以符合您品牌的声音和语调。如果您发现这部分具有挑战性，您可以使用LTVplus等客户支持外包解决方案来招募和管理合格的远程人才，以通过所有沟通渠道为您的客户提供支持。
让顾客感到受欢迎通常涉及以下事项：
反复使用客户的名字
用独特的问候开始互动
用客户的语言与他们交谈
在适当的情况下使用表情符号和动图
对他们作为人感兴趣
以下是客户服务巨头 Zappos 在 Twitter 上与客户讨论电视节目的一个很好的例子：
电视节目与 Zappo 的产品无关。但他们的客户服务团队明白，建立有意义的客户关系不仅仅是在出现问题时进行维修。
关键要点：在客户服务自动化和真实的人际互动之间取得平衡。使用简化工作流程的工具，但不要让客户感觉他们正在与机器人客服打交道。始终让客户感觉到他们对你很重要（因为他们确实很重要）。
4. 超越“满意客户”并创造超级粉丝
到 2021 年，将电子商务客户服务概念化为“解决客户问题”的方式并结束一切已不再足够。
您需要有更长远的想法，而不仅仅是在出现问题时纠正问题，并为客户提供选择您而不是竞争对手的理由。
放眼未来，思考一下您可以采取哪些方式来增强您的支持能力，让您的客户大吃一惊。这些并不需要花费很多钱。
例如，您可以：
给首次订购或常客的手写感谢信。
在社交媒体上向顾客大声喊话。
为您最好的客户奖励免费赠品、赠品和积分。
向顾客发送生日礼物或第一次购物周年纪念礼物，例如廉价帆布墙艺术或照片瓷砖。
创建人们想要使用的忠诚度计划。
将新产品发送给您最好的客户进行测试并征求他们的反馈。
使用这些或发挥创意并提出您的想法。将重点转移到取悦客户而不是仅仅防止他们不满意将带来巨大的回报。
正如《超级粉丝》一书的作者帕特·弗林所说：
“与其花钱做广告，不如多花时间在人身上。与其担心最新的增长黑客和策略，不如担心如何识别和解决目标受众中最大的痛点和问题。与其想方设法优化转化率，不如想方设法与受众建立真诚联系并让他们感到特别的速度。”
关键要点：选择 2-3 种方式取悦上述客户，并在接下来的六个月内坚持下去。随着新客户了解您的优秀之处，您的粉丝群也会不断扩大。
5. 利用信息丰富的内容推动客户成功
随着规模的扩大和支持请求数量的增加，您很容易感到不知所措。
一个解决方案是建立一个帮助中心，其中包含您通过帮助台获得的最常见问题的答案。对于简单的查询，大多数现代客户更喜欢使用自助服务选项。
除了帮助中心文章外，您还应该创建内容，向客户展示如何充分利用您的产品。这可以是电子书、视频教程，也可以仅在您的博客上发布文章。
例如，男性美容公司Beardbrand：
这种价值丰富的内容不仅可以帮助您现有的客户取得成功，而且您可以确保它也会吸引自然流量进入您的渠道。
此外，为了强调上一点，请查看文章第三段中 BeardBrands 对客户服务的奉献精神：
如果通过自由式咨询来建立关系却无法达成交易，那么也许你们之间根本就没有关系！
